民有所呼 我有所应 广元“12345”用心用情打造民声“总客服”

每一句“呼声”都能听见，每一个问题都有回响。广元市12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着民心，是“听民声、纾民困、解民忧”的重要窗口，也是各级各部门提升政务服务能力，切实解决企业群众急难愁盼问题的重要渠道。

自2019年起，广元市12345热线服务持续提质升级，接诉和办理能力不断提升。截至2023年底，话务总量341.87万余通，受理群众有效诉求183.03万余件，交办率100%，办结率100%，办件结果群众满意率99.38%。

听民声 事事有回音

“您好！这里是广元市12345热线，请问您有什么事情需要反映？”4月10日，热线中心42名话务员正坐在工位上接听群众来电，在线答疑解惑，电话铃声、询问声、回复声此起彼伏。

“请问需要法律援助应该找哪个部门？”“老板拖欠员工工资如何维权？”“手机遗失后怎么找回？”……话务员耐心地倾听并记录群众的大小琐事。

“每个人一天大概要接电话100个左右，内容包括投诉、求助、咨询等多方面。”话务员邓李庆说。

值得一提的是，为更好地解答群众问题，中心打造了高标准知识库。据热线中心相关负责人介绍，目前，广元市12345热线知识库累计录入知识信息84850条，知识库汇聚量位居全省前列。按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建成覆盖72个热线成员单位，汇聚各类政府公共服务信息的热线知识库。设立1名专职热线知识库管理员，负责统筹知识库全面建设管理工作，由2名副组长协助热线知识库管理员，负责知识库建设专题扩容等工作。按季度收集热点难点问题，各成员单位安排专人负责本单位专业知识收集、审核、录入等工作。

解民忧 件件有着落

“我家楼下的施工队夜间施工，噪音非常大，希望你们能帮忙解决。”3月31日23时50分，热线中心接到家住世纪景苑小区某居民的投诉电话，反映该小区附近一施工队夜间施工，噪音扰民。群众利益无小事，接到投诉电话后，话务员马上联系承办部门处理。

执法人员到达施工现场核实投诉情况属实后，立即要求现场施工人员停止夜间施工行为，并于4月1日00时10分联系了投诉人回复处理情况。“从收到投诉到处理完毕，仅用了20分钟。”邓李庆说，投诉办结后，她们进行电话回访，投诉人对处理的效率和质量都非常满意。

为切实帮群众办实事、解难题，12345热线话务员在每一项诉求办结后3个工作日内，会对来电人进行回访，询问其对诉求处理结果是否满意，若不满意，则会安排工作人员进行现场督办，确保群众诉求得以解决。据了解，今年以来，广元市12345热线共接处群众反映问题电话15.28万通。

纾企困 营商环境优

为在全市营造良好的营商环境，12345热线开通“亲商助企”热线，高质效解决企业合理诉求，实现政企良性互动。

“我名下有两家公司，一家在四川省，另一家跨省，现希望把另一家合并到四川省这家公司名下，请问需要什么条件、什么材料？”3月19日17时55分，鲁先生通过省政民互动平台进行咨询，接到咨询后12345热线话务员立即联系承办部门及时处理并回复。

3月20日9时，市市场监管局工作人员联系了鲁先生并解答其疑问。“我在网上搜了很久都没找到答案，没想到一通电话就解决了我的问题，谢谢你们。”话务员后续进行回访时，鲁先生表示了感谢。

热线中心负责人介绍，为更好助企纾困，中心设置16名“亲商助企”服务专区话务员和100余名涉企部门窗口工作人员组成服务专员队伍，通过“热线+窗口”的模式，一对一为企业提供服务。截至目前，亲商助企热线共受理涉企诉求700余件，主动服务企业119家，跟踪项目审批进度122个。

广元日报全媒体记者 李家卉 实习记者 杨洁